今年以來(lái)，市綜治服務(wù)中心創(chuàng)新“三四五”工作法，立足暢通訴求途徑、解決急難愁盼，接訴即辦、一抓到底，全力為民排憂解難，訴求辦理質(zhì)效顯著提升。前三季度，我市共受理12345熱線工單64048件，“中國(guó)政府網(wǎng)”“人民網(wǎng)”“問(wèn)政山東”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”特殊渠道事項(xiàng)758件，按期辦結(jié)率100%；受理省級(jí)“接訴即辦”“企呼棗（早）應(yīng)”企業(yè)訴求623件，辦結(jié)率100%。

壓實(shí)“三方責(zé)任”，訴求辦理不落地。組建訴求辦理指揮中心，選派精兵強(qiáng)將擔(dān)任值班長(zhǎng)，建立“帶班領(lǐng)導(dǎo)+值班長(zhǎng)+座席員”運(yùn)行機(jī)制，具體承擔(dān)訴求分辦回復(fù)工作。結(jié)合部門“三定”方案、屬地屬事劃分，制定事件聯(lián)動(dòng)處置清單、部件管養(yǎng)責(zé)任清單，全面厘清部門、鎮(zhèn)街權(quán)責(zé)邊界，并作為訴求派遣、部門履責(zé)、考評(píng)考核的重要依據(jù)。建立“紀(jì)企直通車”與“e呼善應(yīng)”平臺(tái)融合監(jiān)督機(jī)制，健全聯(lián)席會(huì)議、分析研判、跟進(jìn)督辦、考核評(píng)價(jià)四項(xiàng)制度，借助紀(jì)檢監(jiān)察職能優(yōu)勢(shì)，對(duì)各類訴求辦理情況進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督，力促形成“1+1>2”的監(jiān)督效果，確保各類訴求不落地、有人管。

把好“四道關(guān)口”，源頭治理見(jiàn)實(shí)效。把好“入口關(guān)”。強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，建立座席員崗前培訓(xùn)、合格上崗、日常考核和末位淘汰機(jī)制，落實(shí)首次辦理負(fù)責(zé)制。把好“責(zé)任關(guān)”。建立疑難事項(xiàng)研判制度，梳理權(quán)責(zé)邊界，推動(dòng)問(wèn)題徹底解決，現(xiàn)已累計(jì)研判理清涉及8個(gè)單位15類問(wèn)題的職責(zé)邊界。把好“監(jiān)督關(guān)”。在市指揮中心創(chuàng)新設(shè)立“紀(jì)委監(jiān)督崗”，提前介入并對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析研判，協(xié)助分辦處理；對(duì)職能部門和鎮(zhèn)街受理訴求問(wèn)題的辦理進(jìn)度、實(shí)效跟進(jìn)監(jiān)督；對(duì)通過(guò)“紀(jì)企直通車”反映的營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題，全部跟進(jìn)監(jiān)督辦理情況；同時(shí)綜合運(yùn)用提醒函、督辦單、約談等方式，標(biāo)本兼治推動(dòng)問(wèn)題解決。把好“質(zhì)效關(guān)”。加強(qiáng)訴求辦理各環(huán)節(jié)審核把關(guān)，辦理前認(rèn)真研判、積極溝通，辦理中明確專人全程跟蹤、及時(shí)督促，辦理后對(duì)不滿意訴求提前介入、及時(shí)溝通，力爭(zhēng)取得訴求人理解。

匯聚“五路渠道”，推動(dòng)問(wèn)題全解決。主動(dòng)融合“棗解決·棗滿意”治理體系，實(shí)行“集中匯辦、接訴即辦、未訴先辦”，實(shí)現(xiàn)受理、研判、分辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)六個(gè)環(huán)節(jié)貫通運(yùn)行，打造全渠道扎口管理、全流程工作閉環(huán)。建立主動(dòng)反饋機(jī)制，承辦單位回復(fù)后，第一時(shí)間安排專人向訴求人反饋處理意見(jiàn)、核實(shí)處理情況，最大限度贏得訴求人滿意。針對(duì)辦理質(zhì)量不高、群眾不滿意的工單，通過(guò)二次派遣、限期回復(fù)的方式，責(zé)成承辦單位再次辦理。健全完善月通報(bào)制度，逐步提升滿意度考核占比，建立居住環(huán)境等重點(diǎn)領(lǐng)域訴求臺(tái)賬，做到及時(shí)受理、妥善辦理、有效回應(yīng)。

（劉林昊 報(bào)道）